Les démarches administratives : le type de service le plus impacté par le numérique selon les Français, devant les services bancaires et l’accès à l’information
Pour 6 Français sur 10, les démarches administratives sont le service qui a été le plus impacté par le numérique.
Les autres services qui apparaissent ensuite aux yeux des Français comme les plus impactés par le numériques sont :
- Les services bancaires et d’assurance (48%)
- L’accès à l’information et aux médias (38%)
- Les achats de biens de consommation (28%)
Les jeunes (18-24 ans) identifient d’autres domaines impactés, et ceci nettement plus que la moyenne des Français :
- La consommation de produits culturels (32% vs 21%)
- La consommation de contenus pédagogiques (20% vs 8%)
- La recherche d’emploi (27% vs 15%)
Les Français identifient 3 domaines prioritaires qui pourraient le plus bénéficier de l’apport du numérique : la formation, l’emploi et la santé
Les domaines qui pourraient, selon les Français, le plus bénéficier de l’apport du numérique sont :
- L’emploi (36%)
- La formation professionnelle (34%), et notamment pour les Français en fin de carrière (40% pour les 50-64 ans)
- L’éducation (32%)
- La santé (32%), et notamment pour les Français les plus âgés (37% pour les 50-64 ans, 42% pour les 65 ans et plus)
Les Français de 65 ans et plus évoquent particulièrement le domaine de la sécurité (33% vs 24% pour l’ensemble des Français).
Les cadres citent plus que la moyenne des Français le domaine de la culture (32% vs 22%).
« Avec cette étude, nous voyons que les Français sont au rendez-vous de la transformation numérique et même que les attentes sont fortes. C’est un élan qu’il convient de soutenir dans le cadre de la réforme des services publics par le développement de programmes d’actions dédiés et la création de nouveaux services encore plus adaptés aux quotidiens des Français ». Marie-Joëlle Thénoz, Partner – Wavestone.
Au-delà des démarches administratives, les Français attendent que l’administration publique développe des services numériques dans de nombreux domaines.
Sans surprise, c’est dans le domaine des démarches administratives que les Français souhaitent le plus que l’administration publique développe des services numériques (47%).
Ce qui est plus inattendu, c’est que ce développement est encore plus souhaité par les Français de 65 ans et plus (53%), preuve de leur ouverture aux nouvelles technologies.
Mais au-delà des démarches administratives, les Français attendent aussi l’administration publique sur de nombreux autres domaines. Ils souhaitent notamment qu’elle développe des services numériques sur :
- La sécurité (38% et 51% chez les 50 ans et plus)
- La santé (38% et 45% chez les 50 ans et plus)
- L’emploi (35% et 42 % chez les 25-34 ans)
- L’écologie (33%)
- L’éducation (32% et 47% chez es 18-24 ans
« En matière de services numériques, les Français donnent mandat à l’administration publique pour aller encore plus loin, en proposant des solutions innovantes dans des domaines essentiels comme la sécurité, la santé ou encore l’emploi ». Julien Bouchigny, Directeur associé – ELABE.
« Si le secteur public a bien pris le virage du numérique, la donnée représente encore un capital sous-exploité. Sa valorisation constitue donc un enjeu d’innovation au service des politiques publiques (emploi, formation, santé,…), pour une administration performante et encore plus orientée vers l’usager ». Bruno Valet, Partner – Wavestone.
« Les besoins sont immenses : il faut prioriser et être pragmatique en partant des services répondant aux irritants les plus forts ; le design thinking est un bon outil pour faire émerger les cas d’usage pertinents ». Thomas Gaillard, Partner – Wavestone.
Les Français sont majoritairement d’accord pour partager leurs données personnelles à condition de disposer en retour de bénéfices concrets
Près de deux tiers des Français consentiraient à partager certaines de leurs données personnelles si cela leur permettait de :
- Faire des économies (65%)
- Améliorer leur suivi médical (65%, et 75% chez les 50-64 ans)
- Renforcer leur sécurité (63%)
- Réduire leur consommation d’énergie (63%)
« Une attente légitime de services publics économes et personnalisés dans le respect de la protection des données personnelles ». Arnaud Deloumeau, Manager – Wavestone.
« Le potentiel d’économie par un meilleur ciblage des investissements et des politiques publiques est immense mais un fossé culturel est encore à combler ». Anaïse Decultot, Partner – Wavestone.
Pour les trois quarts des Français, l’administration publique pourrait faire mieux pour protéger leurs données personnelles
Pour 76% des Français, l’administration publique n’assure pas encore assez la protection de leurs données personnelles pour empêcher leur utilisation à leur insu à des fins commerciales
« Les Français envoient aux services publics un signal fort de confiance sous réserve que des résultats tangibles soient bien au RDV ». Patrick Duc, Partner – Wavestone.
Méthodologie
L’étude a été menée auprès d’un échantillon de 1001 individus âgés de 18 ans et plus, représentatif de la population française, interrogé les 2 et 3 octobre 2018.
La représentativité de l’échantillon a été assurée selon la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge et profession de l’interviewé après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Télécharger ici : Les Français et la transformation numérique des services publics / Etude ELABE pour WAVESTONE
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